カスタマーサクセスとは、自社製品を利用している顧客の事業を、自社製品を活用することでさらに発展させる目的でさまざまな支援を行う活動です。今回はなぜカスタマーサクセスが必要なのか、さらにカスタマーサクセスを行う際のポイントなどについて解説します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違い

製品購入後の顧客に対する支援は従来カスタマーサポートと呼ばれていました。カスタマーサポートは、主に自社製品の使用に関するトラブル解決に重点が置かれていたのに対して、カスタマーサクセスは、顧客の事業に着目している点が大きくことなります。従って場合によっては、自社製品と直接は関係しないような支援を行う場合も発生します。また、カスタマーサポートは原則顧客からの問い合わせや苦情に対して受動的対応するのに対して、カスタマーサクセスは、自社からも能動的に働きかけます。

カスタマーサクセスの目的

カスタマーサクセスは、顧客の事業の発展を支援することがその目的なので、例えば営業支援システムを提供している企業なら営業活動が活発になったり、受注効率が上がったりするような支援を行います。また経理システムを提供しているのであれば、経理処理の効率化や申請ミスの抑制、経費削減につながるような活動を行うことになります。カスタマーサクセスでは次のような項目が目標として設定されます。

サービス解約率の低減

次章でもご説明しますが、カスタマーサクセスの重要性が特に高いのが、サブスクリプションサービスなど月額利用料を徴収してサービス提供しているSaaS型のサービスなどです。もちろんITシステム以外のサービスでもカスタマーサクセスは重要です。しかし、初期投資大きなIT製品の場合は、一定期間以上利用されないと初期投資が回収できずに利益がでない収益構造になっている場合も多いので、解約防止がより重要になってきます。

LTVの最大化

LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）とは、1顧客との取引開始から終了までの期間で得ることができる収益の総額のことです。LTV最大化のためには、解約防止で取引期間を延ばすと同時に、取引額を増やしていくことが必要です。自社製品を活用することで顧客の事業が発展すれば、さらに高機能のサービスや付帯する製品などを利用・購入していただくことが可能になり、LTVが向上していきます。

製品改善のための情報の入手

サブスクリプション方式で月単位で提供しているITサービスなどでは、より機能が優れた競合製品が登場した場合、すぐに乗り換えられてしまう恐れがあります。そのような事態を防ぐために、自社製品に対する顧客の不満や要望を把握し、継続的に製品をブラッシュアップしていく必要があります。カスタマーサクセスはそのための顧客の意見聴取に加え、システム改修の方向性を開発部門と調整する役割を担う場合もあります。

カスタマーサクセスが注目される理由

近年、カスタマーサクセスへ注目度が増していますが、その要因には次のようなものがあります。

SaaS型のサブスクリプションサービスの台頭

IT製品において、ソフトウェアを買い切る代わり、初期投資が少なく済むSaaS型のサブスクリプションサービスが増えてきました。サブスクリプションサービスでは、一定以上の期間利用してもらうことで提供者側の利益が上がるような収益構造になっているケースが多いため、カスタマーサクセスが重要になります。また単純に、できるだけ長く・多く使っていただければ提供者側への収益も増加します。

市場成熟による市場成長率の鈍化

市場の成熟が進むにつれて新規顧客獲得が徐々に難しくなり、獲得コストも上がってきています。競合企業同士でパイの取り合いをしても結局ゼロサムゲームとなり、中長期的には必ずしも利益が上がらない可能性があります。そのような状況を考慮すると、新規顧客を獲得するよりも、現在の顧客（既存顧客）のLTVを向上させた方が利益が上がる結果になることも多くなってきています。

カスタマーサクセス成功のためのポイント

カスタマーサクセスを成功させるためのポイントには次のようなものがあります。

その顧客にとっての成功とは何かを認識する

カスタマーサクセスは、自社製品の活用による顧客事業の発展を目指すわけですので、最も重要なのは、顧客がどのようなことを目指しているのかを客観的に認識することです。担当者に対するヒアリングや中期経営計画/事業計画書などを確認することでそれを正しく把握しておきましょう。

ギャップやニーズを把握する

顧客の事業や業務の達成目標に対して何が不足しているのか、なぜ達成できないのか、どのようなことを必要としているのか、日頃から顧客の担当者としっかりとコミュニケーションをとり共有しておきましょう。

KPIを設定する

ギャップなどが把握できたら顧客と協議して目標に対するKPIを定めます。そしてKPIを満たすような具体的な施策を打つことで、目標達成に導きます。

営業や開発部門と緊密に連携する

カスタマーサクセスの目的には、解約防止やLTV最大化、そして製品改善へつながる情報の入手がありました。従ってカスタマーサクセスの活動で得た顧客のさまざまな情報を営業部門や開発部門にしっかりとフィードバックする必要があります。個別に連携するのも良いのですが、各チーム間で定期的に情報共有したり今後の方針を協議したりする場を設けた方が良いでしょう。

まとめ

• カスタマーサクセスは、自社製品活用による顧客の事業発展を支援する活動のこと
• 解約の抑制やLTVの最大化、製品改善のための情報収集など目標にする
• カスタマーサクセスを成功させるには、顧客にとっての成功が何かを把握したうえでギャップを解消するための具体的な指標に基づき活動していくことが必要

最近では、カスタマーサクセスを請け負うアウトソーサーも出てきています。カスタマーサクセスの必要性はあるがそのためのリソースがない場合には、アウトソーサーの活用も検討してみるとよいでしょう。