一度訪れたお客様は離さない！ Web接客ツールで精一杯もてなそう
Web接客ツールは、Webサイトを訪れたユーザーに対して、一人ひとり個別の状況に応じて、それに適した情報提供やコミュニケーションを行うことで対象者の購買意欲を高めたり、自社に対するロイヤルティを向上させたりするためのツールです。今回はそのようなWeb接客ツールの概要、およびメリットや選択する際のポイントなどについて解説します。
この記事の目次
Web接客ツールのタイプ
Web接客ツールは、Webサイト訪問中のユーザーに対して適切な箇所やタイミングでポップアップによって情報提示する「ポップアップタイプ」と、ユーザーが訪問しているWebサイト上にチャットウィンドウを表示させて、いつでも質問ができるようにする「チャットタイプ」の大きく2つのタイプがあります。さらにその両方の機能を備えた「ハイブリッドタイプ」もあります。ポップアップタイプ
ポップアップタイプは、訪問したユーザーのこれまでの購入履歴やサイト内の行動特性などから、最も効果的だと思わるタイミングや場所でおすすめ商品やクーポンを表示したりすることで、商品の購入や各種サービスの申込みを促進するのが主な目的です。効果的に活用するためには、ユーザー情報や行動の分析精度、ポップアップ表示の内容・タイミングなどがポイントになります。チャットタイプ
チャットタイプはいわゆるチャットボットと呼ばれるものとほぼ同じで、種類によってはAIを搭載することで回答精度を向上させているものもあります。チャットタイプは、訪問ユーザーの疑問点に迅速に答えることで、商品などに対する理解度や興味度を高めてもらったり、Webサイトからの離脱を防いだりする効果があります。また、ユーザー対応を自動化することでユーザー対応窓口を合理化することもできます。さらにこれらによってユーザーの満足度を上げる効果もあります。チャットタイプでは何と言っても質問に対する回答精度がカギになります。Web接客ツールを活用するメリット
Web接客ツールを活用するメリットをまとめると次のようなものが挙げられます。Webサイトでのコンバージョン率（CVR）の改善
ECサイトでの商品購入や、会員サービスでの入会申込を始め、資料請求やダウンロードなど各Webサイトでは、企業側が意図したさまざまな種類のゴールが設けられています。ユーザーがそれらのゴールに到達することをコンバージョンと呼びますが、Web接客ツールを適切に使うことでゴールへの到達率であるコンバージョン率を改善することができます。Webサイト離脱の防止・低減
その場でチャットによって疑問を解決したり、Webサイトを離れようとしたタイミングでポップアップ表示して有効な提案を行ったりすることで、Webサイトからの離脱を防止・低減することができます。顧客満足度向上、カスタマーサクセスの実現、解約防止
すでに取引のある既存の顧客向けのサービスサイトなどにWeb接客ツールを設置すれば、顧客満足度を向上させることができます。さらに製品・サービスに対する理解度が高まることでカスタマーサクセスの実現にもつながります。これらがサービスの解約を抑止することにつながります。ユーザー対応の合理化
チャットによってユーザー対応をある程度自動化することで、人が対応する部分を合理化し、人件費削減や人的リソースの最適化が可能になります。Web接客ツール選択時のポイント
Web接客ツールを選択する際には次のようなことがポイントとなります。ツールのタイプ
上述のように、ポップアップタイプとチャットタイプではその導入目的が異なります。自社の課題と照らし合わせて、どのタイプのツールが必要なのかを判断し選択しましょう。搭載している機能
タイプに加えて、各ツールが搭載する機能も異なりますので、可能な限り自社が求める機能を自社が求めるカタチで実装しているツールを選択します。ポップアップタイプの場合は、情報をポップアップさせる条件やその設定方法、クーポン発行の可否、コンバージョン率に関する分析レポートの内容などに関して各社サービスを比較検討します。チャットタイプの場合は、有人チャットへの切り替え可否、AI搭載の有無、ユーザー利用情報把握の有無、チャット上からのデータ送信可否、対応者振り分け機能の有無、自動翻訳/多言語対応などの機能の必要性およびツールへの搭載有無で判断します。代表的なWeb接客ツール
ECコンシェル（ポップアップタイプ）
NTTドコモが提供するポップアップタイプのWeb接客ツールです。簡単な設定でサイト上に設置できたり、AIによって複数の効果検証テストが自動で行えたりすることが特徴です。また訪問ユーザーの行動もひと目で分かるよう可視化されています。6,500社以上の導入実績があります。Zendesk メッセージング（チャットタイプ）
チャットアプリの老舗Zendeskが提供するチャットタイプのWeb接客ツールです。Webサイトだけではなくさまざまなチャネルをまたいでシームレスに会話が継続できたり、簡単な操作でAIによるBotの設定ができたりすることが特徴です。Botから有人対応への切り替えにも対応。スムーズに問い合わせを引き継ぐことができます。Flipdesk（ハイブリッドタイプ）
月5,000円（月間10万PVまで）からの利用料金でチャットとポップアップの両方の機能を提供するWeb接客ツールです。自社の会員情報との連携や、同一ページ内でコンテンツ切り替えができるSPA（Single Page Application）に対応するなど、コンバージョン率向上などのためのさまざまな機能を有しているのが特徴です。まとめ
- Web接客ツールには、Webサイト上で情報を適宜ポップアップ表示させる「ポップアップタイプ」と、チャットによってユーザーの疑問にリアルタイムで応える「チャットタイプ」などがある。
- Web接客ツールには、Webサイトでのコンバージョン率を改善させたり、サイトからの離脱を防止したり、また、解約を防止したりするなどのメリットがある。
- Web接客ツールを選択する際には、目的に合ったタイプかどうか、自社が求める機能を搭載しているかどうかなどによって判断すると良い。
